SERVICIOS GASTRONOMICOS Unidad 4: La brigada de servicio.

Las Empresas prestadoras de servicios, debe procurar poner en práctica constante aquellos detalles que pueden hacer grata al cliente su estancia en el establecimiento, desde el momento que entra hasta que lo abandona. Una bienvenida cordial, un servicio rápido y atento, etc., le motivan para que visite de nuevo el establecimiento. El establecimiento debe esmerarse en la correcta presentación del personal, incluido el de la cocina.

El personal que compone la brigada de un restaurante debe distinguirse por su presencia correcta y agradable. Y la buena presencia requiere una escrupulosa higiene personal y una intachable limpieza en la vestimenta. Así pues, tanto el aseo personal como el cuidado del uniforme son dos aspectos que el buen profesional debe cuidar siempre. Y es obligación del Maître procurar que se cumplan estos requisitos en el personal que está  a sus órdenes.

En esta unidad vamos a tratar las aptitudes que deben reunir un profesional de restaurante, las reglas de comportamiento que son implícitas de su trabajo y todos los aspectos concernientes al uniforme y al aseo personal. Y creemos que el alumno que desee triunfar en la profesión debe recordar y tener presente todos y cada uno de los puntos que vamos a  tratar.

Deontología Profesional:

Bajo este título hemos querido englobar las normas y aptitudes que debe cumplir una persona que se dedique o vaya a dedicarse en el futuro a esta profesión.

Esas normas o aptitudes son de tres tipos: 

• Aptitudes físicas e intelectuales
• Carácter y cualidades morales
• Aptitudes profesionales 

APTITUDES FISICAS E INTELECTUALES

Son la suma de condiciones físicas e intelectuales que debe poseer un buen profesional de restaurante y que puede tener  innatas o puede adquirir con un buen aprendizaje.

Condiciones físicas:

• No tener ningún defecto físico apreciable (en las partes visibles del cuerpo).
• Buena salud y resistencia para soportar el cansancio y los largos períodos de pie o de continuos desplazamientos.
• Buena presencia física en general y estatura mediana.
• Habilidad manual, imprescindible para atender al cliente con soltura y manejar los platos, fuentes, cristalería, etc.
• Caminar correctamente con el cuerpo erguido.
• Vigilar constantemente los pies y cuidar al máximo su calzado, para no tener problemas como resultado de estar permanentemente de pie o en movimiento durante muchas horas.
• Cuidar hasta la exageración su higiene corporal, su dentadura, su cabello, manos y uñas, que estén constantemente a la vista del cliente.
• Evitar los olores corporales por sudoración mediante una ducha diaria y el uso de desodorantes de olor discreto.
• Evitar comidas, bebidas o tabacos en exceso, que crean un aliento desagradable.

Condiciones Intelectuales:

• Poseer un nivel medio de estudios, que le de cierta cultura y base para atender en todo momento al cliente.
• Buena memoria, para recordar nombres de clientes, sus apetencias y gustos, los servicios sueltos que nos solicitan después de tomar la comanda (más agua mineral, tabaco, otro     cenicero, una salsa especial, etc.)
• Facilidad para idiomas, ya que en los puestos más elevados de hoteles de cuatro y cinco estrellas, y en los restaurantes de categoría similar, se exige dos idiomas además del castellano.
• Facilidad de expresión.
• Correcto lenguaje.
• Volumen de voz adecuado (hablar en voz alta molesta y hablar en voz baja es sinónimo de confusiones y malos entendidos por parte de quienes nos escuchan.
• Intuición y prudencia para saber el punto justo de amabilidad y cortesía que espera el cliente.
• Capacidad de atención para captar las necesidades de servicio de cada mesa. 

APTITUDES PROFESIONALES 

• Disciplina (saber cumplir órdenes y acatarlas, y saber darlas)
• Responsabilidad para efectuar el trabajo, prestándole la máxima atención y procurando hacerlo lo mejor posible.
• Dominio de sí mismo para evitar que las circunstancias o problemas personales influyan en el trabajo y para evitar discusiones con compañeros y por supuesto con los clientes,     aunque existan motivos.
• Sentido del orden, es muy importante que no haya desorden aparente en un restaurante, porque desagrada al cliente y es sinónimo de desorganización, pero también es importante el orden para un correcto funcionamiento del servicio, un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio.
• Amor a la profesión, que es muy exigente y en ocasiones agotadora.
• Inquietud de perfeccionamiento para superar día a día la calidad y rapidez del trabajo
• Conocimientos de todos los aspectos de la profesión como tal. 

CARACTER Y CUALIDADES MORALES 

• Honradez consigo mismo, con la Empresa, con sus compañeros y con los clientes.
• Voluntad y constancia en todas las actividades.
• Compañerismo para ayudar a los demás componentes de la brigada del restaurante cuando están sobrecargados de trabajo, no se sienten bien, están en apuros, etc.
• Autoridad cuando deba aplicarse.
• Flexibilidad para adaptarse a la variedad de situaciones, de clientes y de compañeros, etc., que es propia de la profesión.

Todas estas normas, aptitudes y cualidades son importantes.

Cada una de ellas tiene su puesto en la cadena que contribuye a que se cumpla esta premisa:                                              

EL TRATO AMABLE Y CORTES A LA CLIENTELA, ATENDIENDOLA CON RAPIDEZ Y EFICACIA

Y así debe ser, como empresa de servicio, cada persona que trabaja en un restaurante debe procurar poner en práctica constante aquellos detalles que puedan hacer grata al cliente su estancia en el establecimiento, desde que llega hasta que  se marcha.

Durante todo el servicio, todo el personal, desde el primer maître hasta el ayudante, debe guardar la compostura correcta, permaneciendo erguidos y sin apoyarse en sillas, mesas, etc., cuando no prestan servicio. Deben evitar conversaciones en voz alta, gestos bruscos y deben estar atentos al trabajo, para que una simple mirada o una comunicación en voz baja de un superior sean suficiente para cumplir lo que se manda.

Estos detalles influyen de manera considerable en el concepto que el cliente tiene del personal y en definitiva, del establecimiento.

Y por último, respecto al trato con el cliente, queremos hacer hincapié en que las normas elementales de servicio en cuanto a amabilidad y cortesía no se cumplen a veces, por    defecto como por exceso. Hay que actuar con cortesía y educación, pero con las mínimas palabras. No se debe iniciar ninguna conversación con el cliente, aunque sea un cliente habitual, ni debe abusarse de su confianza, ni mucho menos incomodarle con nuestra presencia demasiado cerca de la mesa o por más tiempo del que requiere el servicio.

Brigada de Trabajo de un Restaurante

                                                                    La brigada de trabajo de un restaurante es el conjunto de personas que forman la plantilla y que tiene como misión común prestar el servicio de comida a los clientes y atender todos los aspectos que contribuyan a hacerle grata su estancia en el establecimiento.

Los puestos o categorías profesionales que forman la brigada de un restaurante son:

• Jefe de Comedor 
• Primer Maître d`hotel, Maître de Sala
• Segundo Jefe de Comedor 
• Segundo Maître d`hotel
• Jefe de Sector
• Jefe de Rango
• Ayudante o Commis
• Aprendiz
• Sumiller o sommelier 

En la sección de bar, las categorías profesionales son:

• Primer barman
• Segundo barman
• Ayudante
• Aprendiz

Cada una de estas categorías tiene unas funciones y responsabilidades, pero no es obligatorio que en cada restaurante existan personas en cada categoría del escalafón. Hay establecimientos que por su volumen o categoría, pueden suprimir alguna de estas.

Vamos a detenernos ahora en cada uno de los puestos que en conjunto forman la brigada.

JEFE DE COMEDOR O PRIMER MAITRE D`HOTEL

                                                                    Es el responsable directo del funcionamiento del restaurante y tiene a su mando todas las otras personas de la brigada. En los hoteles, por lo general el primer maître d`hotel tiene a su cargo, además del comedor, la sección de bar y la de pisos (roomservice). La persona que ocupa este cargo debe distinguirse por sus conocimientos profesionales, pero especialmente por su calidad humana, pues tiene muchas personas a su mando.

Sus funciones son:

• Recibimiento de los clientes en el comedor
• Reserva de las mesas
• Tomar comandas, si el restaurante no cuenta con Jefe de Sector o segundo maître, o cuando lo considere oportuno.
• Relaciones con otros departamentos (cocina, recepción, etc.)
• Cuidar que el personal a sus órdenes cumpla su trabajo con la máxima eficiencia.
• Comunicar a la Dirección las faltas que observe en los efectos o materiales confiados a su custodia.
• Exigir al personal a sus órdenes la máxima disciplina e imponer las correcciones o sanciones que procedan de acuerdo al reglamento disciplinario vigente.
• Cuidar la buena presentación de los manjares.
• Revisar la mise-en-place del restaurante.
• Velar, en definitiva, por la puesta en práctica de todos los detalles que hagan grata el cliente la estancia en el establecimiento. 

SEGUNDO JEFE DE COMEDOR O SEGUNDO MAITRE D`HOTEL.

Su función es análoga a la del primer maître. Durante el servicio, cooperar  con el mismo en la recepción de clientes y tendrá como misión principal la organización y distribución del trabajo en el comedor. En ausencia del primer maître, será  el responsable directo del servicio.

JEFE DE SECTOR

Es la persona que asume, bajo la dirección del Jefe de Comedor, la dirección de un sector del comedor que se compone de varios rangos. Sus funciones son: 

• Tomar la comanda
• Ayuda al primer o segundo maître a sentar los clientes que llegan a su sector.
• Ayuda a los jefes de rango cuando sea necesario confeccionar platos especiales.
• Trincha personalmente las piezas que sean servidas en su área
• Cuida de que el personal de su sector realice su trabajo con eficacia. 

JEFE DE RANGO O CAMARERO

Es la persona que se encarga del servicio de las mesas que forman su rango. En los restaurantes de categoría, se les exigen conocimientos de trinchado, despine, deshuese, preparación de platos especiales y conocimientos de cocina para estar en condiciones de responder a cualquier cliente sobre la preparación o composición de los distintos platos de la carta.

Sus funciones son: 

• El servicio de las mesas a su cargo.
• Atender al cliente en caso de que sus jefes inmediatos no puedan hacerlo.
• Cuidar que el rango que se le confía este siempre en orden.
• Enseñar al ayudante que este  a sus órdenes directas, para hacer de él un auténtico colaborador.
• Efectuar el repaso de vajilla, cristalería, menaje, etc., antes de ser utilizado.

AYUDANTE O COMMIS

Colabora en el servicio de mesas. Su misión consiste en: 

• Transportar  los manjares desde la cocina al salón
• Transportar las bebidas desde la bodega al comedor
• Cuidar que no falten platos, cubiertos o menaje para el servicio, reponiendo material en el aparador.
• Reponer platos en el calienta-platos
• Recoger el material sucio de los aparadores y llevarlo a la cocina u office
• Desbarazar mesas
• Repasar material durante la mise-en-place
• Ayudar al camarero a servir los platos con guarniciones separadas
• Poner el máximo interés en aprender todo aquello que le sirva para poder pasar a una categoría superior.
• Atender las órdenes de sus superiores
• Realiza el servicio de mesas de los acompañantes domésticos de los clientes o huéspedes del hotel.
• Servir las mesas del personal de la empresa (otros empleados del hotel o restaurante) que efectúen comidas por cuenta propia o de esta. 

APRENDIZ

Es el puesto que desempeñan quienes se inician en la profesión y es el encargado de realizar con aplicación los trabajos que le sean encomendados por el personal de superior categoría. Las tareas que realiza más frecuentemente son:

• Desbrozado de aparadores y mesas
• Repaso de material durante los montajes
• Transporte de bebidas al comedor
• Otras funciones

SUMILLER O SOMMELIER

Es un puesto que solo existe en grandes hoteles y restaurantes de categoría. La persona encargada del mismo debe tomar la comanda de vinos y licores y realizar su servicio.

Debe poseer amplios conocimientos de todo lo concerniente a bebidas para poder aconsejar al cliente las adecuadas a los manjares solicitados cuando el cliente solicite tal recomendación. La preparación de aperitivos en el salón-comedor, si hay carro de bebidas, también es suya.

Si no existe sommelier, la persona que toma la comanda se encarga de la comanda de vinos y bebidas (el Jefe de sector) y el camarero se encarga de su servicio.

Hay un puesto que no se considera íntegramente de la brigada del restaurante y es el de facturista o cajero, que se encarga de facturar las comandas a los clientes y de cobrar las cuentas, así como de llevar el control de vales, etc.

Las categorías profesionales que hemos expuesto como integrantes de la brigada son válidas para el personal de los siguientes establecimientos:

• Hoteles
• Paraderos de turismo
• Restaurantes
• Fondas, Pensiones, etc.

En cada caso como es lógico, se adaptara el número de personas y las categorías existentes al tipo de establecimiento, capacidad, etc. En caso de grandes hoteles, debemos recordar que el "roomservice", o servicio de pisos, estará cargo de un mayordomo o maître, dependiendo normalmente del Primer Maître, que tiene a su cargo una brigada compuesta de Jefes de Rango y Ayudantes que se encargan de prestar el servicio a las diferentes plantas de habitaciones.

INTERRELACION DEPARTAMENTAL. SU IMPORTANCIA.

Las relaciones con otros departamentos son de suma importancia para un buen servicio en el restaurante.

Digamos que las relaciones con la cocina proporcionan que salga un buen menú, para los clientes. Se conocerá de los platos que recomienda el chef de cocina para el día. Se puede programar con el chef, desayunos agradables para ofertar a los turistas.

Con la cocina o su jefe podemos confeccionar una cena de calidad para ofertar a los turistas y visitantes en general que son nuestros clientes.

Digamos que con este departamento debemos tener las mejores relaciones para ofrecer cada día un mejor servicio, de acuerdo a los gustos de los clientes que nos visitan.

Con el departamento de carpeta o recepción mantendremos una relación coordinada para que todo el trabajo salga en su conjunto bien, teniendo en cuenta los datos que ella puede brindarnos como son: nacionalidad, cantidad, tipo de turismo (individual, grupos, o por cuenta del cliente), y a la vez si tenemos hospedado en el hotel algún visitante de rango e importancia política o diplomática.

Del departamento de ama de llaves, tiene también cierta relación con nosotros porque juntos llevamos a cabo la coordinación de la lencería su recogida y la entrega, cambios y control. Este departamento nos mantendrá la lencería limpia, seleccionada y revisada de que estén libres de manchas.

Además se encargara este departamento de todos los uniformes de los trabajadores.

Ha de mantenerse  una relación estrecha con el departamento de mantenimiento para que este se mantenga informado y nos facilite en un momento determinado el servicio de reparación de algún equipo eléctrico, arreglos de sillas, mesas, aparadores o cambio de una luminaria, etc.

Nuestro departamento ha de relacionarse además con el almacén teniendo en cuenta la necesidad de pedidos de algunos productos como son:

Sal, pimienta, azúcar, así como algunas salsas, vinagre, aceite, mostaza, cátsup, etc. Nos mantendremos además informados del abastecimiento de todo tipo de productos, como    aguas minerales, refrescos, vinos, cervezas, etc. Además del insumo necesario en el salón.

Puedes descargalo en PDF aqui: Unidad 4